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CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

Este curso busca instalar en el participante una mirada que tiene un cliente, que le permita descubrir por sí mismo, las habilidades que necesita desarrollar para relacionarse con ellos; mediante la aplicación de la comunicación asertiva como herramienta de atención de calidad, identificando y empleando técnicas de inteligencia emocional para enfrentar los distintos tipos de clientes y el buen manejo de los conflictos.

 

Objetivos específicos:

1 -Identificar los conceptos fundamentales asociados al mejoramiento de la calidad del servicio en la atención al cliente: la comunicación, los tipos de comunicación y las formas de comunicar.

2 -La comunicación asertiva como herramienta de atención de calidad. Habilidades de comunicación efectiva. Protocolo institucional en atención al cliente.

3 -Distinguir y categorizar los aspectos que determinan una atención de excelencia hacia los clientes, reconociendo la calidad de este, basado en la Norma ISO 9001.

4 -Reforzar las conductas requeridas en cada uno de los funcionarios para establecer una comunicación y atención de calidad a los usuarios, de acuerdo al protocolo y los objetivos estratégicos de la institución.

5 -Identificar y aplicar técnicas de inteligencia emocional en la atención de clientes y usuarios. Aprender a conocer y manejar los distintos tipos de clientes y las técnicas adecuadas para el buen manejo de los conflictos.


 

HORAS: 20

METODOLOGÍA: Activo Participativa

N ° DE MÓDULOS: 5

MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN: Presencial