Este curso busca instalar en el participante una mirada que tiene un cliente, que le permita descubrir por sí mismo, las habilidades que necesita desarrollar para relacionarse con ellos; mediante la aplicación de la comunicación asertiva como herramienta de atención de calidad, identificando y empleando técnicas de inteligencia emocional para enfrentar los distintos tipos de clientes y el buen manejo de los conflictos.
Objetivos específicos:
1 -Identificar los conceptos fundamentales asociados al mejoramiento de la calidad del servicio en la atención al cliente: la comunicación, los tipos de comunicación y las formas de comunicar.
2 -La comunicación asertiva como herramienta de atención de calidad. Habilidades de comunicación efectiva. Protocolo institucional en atención al cliente.
3 -Distinguir y categorizar los aspectos que determinan una atención de excelencia hacia los clientes, reconociendo la calidad de este, basado en la Norma ISO 9001.
4 -Reforzar las conductas requeridas en cada uno de los funcionarios para establecer una comunicación y atención de calidad a los usuarios, de acuerdo al protocolo y los objetivos estratégicos de la institución.
5 -Identificar y aplicar técnicas de inteligencia emocional en la atención de clientes y usuarios. Aprender a conocer y manejar los distintos tipos de clientes y las técnicas adecuadas para el buen manejo de los conflictos.
HORAS: 20
METODOLOGÍA: Activo Participativa
N ° DE MÓDULOS: 5
MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN: Presencial